*10:12JST テリロジーHD---ログイットの感情解析技術でスカパー・カスタマーリレーションズの感情を可視化する「感情カルテ」が進化 テリロジーホールディングス<5133>は3日、連結子会社でCX/コンタクトセンター向け音声ソリューション事業を展開するログイットが提供の感情解析技術「LVAS」について、スカパー・カスタマーリレーションズ(本社：東京都品川区)が提供するコンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」との技術検証を実施し、現行サービスと同等品質でのサービス提供が可能であることを確認したと発表した。これにより提供方法を拡大し、2026年2月より新たな形態でのサービス提供を開始している。

「感情カルテ」は、感情解析機能を活用し、オペレータフォロー・育成の効率化に必要な情報を可視化し、顧客の感情データを基に独自ロジックで顧客満足度の全件取得を実現するサービス。「ココロの体温計」によりオペレータ一人ひとりのポジティブ感情とネガティブ感情を抽出し、モチベーション低下傾向を可視化する。「ココロのタッチポイント」では顧客の感情値とNPSスコアの相関パラメータを活用し、応対満足度の自動取得と評価工数削減を図る。「ココロのスキルチャート」では特定の感情値と問い合わせ内容の関連性からオペレータの苦手領域を明確化し、スキル向上へ向けた個別育成を効率化する。

今回、新たに「音声ファイル提供型」と「エンジン設置型」の2つの提供方法が追加されたことで、前者は顧客から提供された音声ファイルをSPCC内で感情解析データへ変換の上、「感情カルテ」を利用できるようになり、後者は「LVAS」を顧客の環境に配置し、環境内で音声から感情データへ変換、その変換されたデータを用いて「感情カルテ」を利用できるようになった。

ログイットが提供するコンタクトセンター向け音声ソリューションは、銀行や証券、損保、通信事業者、ガス、電力など多様な業界で導入され、コンタクトセンターの業務効率化や顧客対応品質の向上に貢献している。
＜KM＞